Tout restaurateur souhaite voir ses tables bien remplies. Pourtant, il arrive qu’une partie de la clientèle se mette à déserter l’établissement. On parle alors de clients inactifs, ces personnes qui ne sont pas revenues depuis un certain temps, alors qu’elles appréciaient jadis votre cuisine et votre ambiance. Pourquoi s’en préoccuper ? Parce qu’elles vous connaissent déjà, et qu’elles ont donc un fort potentiel de réactivation.
Selon une étude publiée par Harvard Business Review, reconquérir un client inactif peut coûter jusqu’à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Le plus dur — susciter l’intérêt initial — est déjà fait ! Il faut maintenant raviver l’étincelle qui les a fait venir chez vous la première fois. Un programme de fidélité bien conçu peut être l’ingrédient secret pour donner envie à ces clients de retenter l’expérience.
Nous allons voir comment mettre en place ce dispositif, comment l’adapter aux habitudes de la clientèle et comment optimiser chaque étape pour transformer un simple “message de relance” en véritable coup de cœur culinaire.
Avant de dérouler le tapis rouge pour faire revenir vos anciens habitués, il faut savoir précisément à qui vous vous adressez. Tout commence donc par une analyse de votre base de données. Qui n’est pas revenu depuis trois mois ? Six mois ? Un an ? Le critère varie selon la nature de votre établissement et la fréquence habituelle de visite.
Une fois cette population cernée, tentez de comprendre pourquoi ces clients ont déserté. Quelques pistes possibles :
Un court questionnaire envoyé par email, ou quelques mots échangés avec des clients fidèles, permettent déjà de collecter des indices. Vous n’aurez pas toujours une vision exhaustive, mais ces éclairages vous guideront pour personnaliser vos relances et ajuster votre programme de fidélité aux véritables besoins de votre clientèle.
Un programme de fidélité n’est pas qu’un outil pour récompenser les clients réguliers. Il peut aussi devenir un précieux levier pour motiver les clients inactifs à faire leur grand retour. Voici quelques fondamentaux pour bâtir un système solide :
Toutes ces règles, combinées, forment la colonne vertébrale d’un programme de fidélité efficace. Mais comment l’articuler concrètement pour faire revenir ces clients endormis ? Regardons cela de plus près.
Proposer un plat gratuit au bout de dix passages, c’est bien, mais ça ne fera pas forcément revenir une personne qui n’a pas mis les pieds dans votre établissement depuis des lustres. Pour réactiver ces clients, il faut frapper un peu plus fort. Quelques exemples :
L’idée, c’est de surprendre agréablement le client inactif en lui montrant que vous tenez à lui. Vous lui offrez quelque chose de plus substantiel qu’un simple café gratuit après X visites. Cela crée un déclic : “Tiens, ce restaurant pense à moi, et en plus, j’y gagne.”
Ensuite, si le client mord à l’hameçon et franchit à nouveau votre porte, le programme de fidélité prend tout son sens : il l’incite à revenir plus régulièrement et à prolonger son engagement. L’astuce, c’est d’utiliser le premier retour comme un tremplin pour renouer une relation à plus long terme.
La valeur d’un programme de fidélité tient aussi à la façon dont vous le communiquez. Un email générique du type “Revenez quand vous voulez” n’aura pas le même effet qu’un message personnalisé. Voici quelques éléments à mettre en avant :
Cela implique de segmenter votre base de données, afin de distinguer les clients inactifs selon leur historique (ce qu’ils aiment manger, quand ils venaient d’habitude, etc.). Plus votre relance sera précise, plus elle aura de chances de faire mouche.
Pour qu’un client inactif revienne, il faut qu’il sente que l’expérience s’est améliorée. Si, par le passé, il a trouvé le paiement trop long ou la réservation compliquée, un simple coupon de réduction ne suffira pas. Montrez-lui que vous avez fait des efforts pour fluidifier l’ensemble du parcours. C’est là que des solutions comme sunday peuvent apporter un sérieux avantage.
Imaginez un scénario concret :
Cette fluidité renforce l’impact positif de l’offre de relance. Le client voit de vrais changements, un intérêt sincère pour son confort, et l’envie de lui faire gagner du temps. Résultat : il est plus susceptible de revenir à nouveau dans les semaines qui suivent.
Votre programme de fidélité a beau être finement conçu, il ne sera pleinement efficace que si votre équipe en salle joue le jeu. Il ne s’agit pas de dérouler un tapis rouge littéralement (quoique…), mais de réserver un accueil chaleureux aux clients qui acceptent votre offre de relance.
Formez votre personnel pour qu’il sache repérer ces clients inactifs réactivés, ou au moins leur rappeler discrètement la récompense qu’ils peuvent utiliser. Un petit mot du type “Nous sommes ravis de vous revoir !” suffit souvent à faire la différence. C’est également le moment de solliciter un feedback direct : “Que pensez-vous du nouveau menu ? Avez-vous des suggestions ?” Le but est de montrer que vous prenez à cœur l’expérience de chacun.
S’ils se sentent valorisés et écoutés, ces clients hésiteront moins à recommander votre établissement autour d’eux. C’est un cercle vertueux : vous relancez des clients inactifs, vous les satisfaites, et ils deviennent potentiellement vos meilleurs ambassadeurs.
Relancer les clients inactifs ne se fait pas en un claquement de doigts. Il faut tester, mesurer, puis ajuster. Plusieurs indicateurs peuvent vous aider :
Chaque indicateur vous renseigne sur l’efficacité réelle de votre programme de fidélité et de vos campagnes de relance. Il vous arrivera peut-être de conclure qu’il faut augmenter la valeur de l’avantage offert, ou au contraire la diminuer. L’important, c’est de procéder par étapes et de rester à l’écoute des retours du terrain.
Relancer les clients inactifs est souvent rentable, mais c’est encore mieux si vous limitez le nombre de clients qui quittent votre établissement au départ. Le programme de fidélité peut agir en amont : il donne une bonne raison à vos clients réguliers de revenir et de se sentir valorisés à chaque passage.
Proposez, par exemple, un statut VIP à ceux qui visitent votre restaurant plus de cinq fois par semestre. Offrez-leur un avant-goût des nouveautés, un événement spécial, ou des points bonus pour chaque ami qu’ils invitent. Ainsi, vous minimisez la fuite de clientèle et réduisez la nécessité de campagnes de relance massives.
De plus, en entretenant un contact régulier (via email, SMS ou réseaux sociaux), vous restez présent dans l’esprit de vos clients. Assurez-vous toutefois de ne pas “spammer” : trouver le bon équilibre entre rester visible et éviter l’overdose de messages, c’est un art.
Pour rendre les choses plus parlantes, prenons un exemple fictif inspiré de témoignages réels. “Chez Marie” est un bistro familial qui a longtemps fonctionné avec une carte de fidélité papier (un tampon à chaque visite, un dessert offert au sixième tampon). Au début, ça marchait plutôt bien, mais Marie a remarqué une baisse de la fréquentation de certains habitués.
Elle a décidé de moderniser son système. Avec une solution intégrée comme sunday, elle a envoyé un email à ses anciens clients inactifs, leur promettant un plat gratuit s’ils revenaient dans les quinze jours. En parallèle, elle a mis en place un paiement par QR code et un module de fidélité digital. Résultat : environ 20 % des clients inactifs ont profité de l’offre, et 30 % de ces derniers ont continué à venir dans les deux mois suivants.
Marie a ensuite affiné son programme : non seulement elle offrait un plat, mais elle créditait directement des points de fidélité bonus pour encourager un futur passage. Et à chaque fin de repas, le client pouvait laisser un avis Google en deux clics. Du coup, la visibilité en ligne du restaurant s’est améliorée, et de nouveaux clients ont découvert “Chez Marie” en lisant ces retours positifs.
Cette histoire montre comment un programme de fidélité peut jouer sur deux tableaux : réactiver les anciens clients et attirer les nouveaux. Le tout, si la mécanique est bien intégrée à l’expérience globale du restaurant.
Mettre en place un programme de fidélité orienté “relance” demande un peu de travail en amont. Vous devez segmenter votre base, concevoir des offres adaptées, communiquer dessus et suivre les retours. Mais l’effort en vaut la peine. Selon Forbes, 72 % des clients se disent plus enclins à revenir dans un restaurant s’ils bénéficient d’un programme de récompenses qui leur parle vraiment.
En plus du gain financier, vous resserrez le lien avec vos clients. Vous montrez que leur visite compte pour vous, que vous n’êtes pas simplement focalisé sur l’acquisition de nouveaux visages. Et n’oublions pas le bénéfice indirect : plus un client est satisfait à son retour, plus il sera enclin à laisser un bon avis en ligne ou à recommander l’établissement à ses proches.
Pour relancer des clients inactifs, il faut combiner plusieurs ingrédients : des offres ciblées, une communication personnalisée, un parcours simplifié (de la réservation au paiement), et la volonté de créer un moment mémorable à chaque visite. Le programme de fidélité sert ici de moteur. Il n’est pas la finalité, mais plutôt un moyen de montrer à vos anciens habitués que vous tenez à eux.
S’engager dans cette démarche permet de capitaliser sur un atout précieux : la connaissance que vous avez déjà de votre clientèle. Plutôt que de tout miser sur de nouvelles promotions pour des gens qui ne vous connaissent pas encore, vous chouchoutez ceux qui ont déjà goûté à votre cuisine. C’est une stratégie gagnant-gagnant, à condition de rester à l’écoute des retours et d’ajuster régulièrement votre approche.
En somme, “Comment relancer les clients inactifs grâce à un programme de fidélité bien pensé ?” : la réponse tient en quelques mots-clés : simplicité, personnalisation, valeur ajoutée, parcours client fluide et implication de toute l’équipe. Rassurez-vous, ce n’est pas forcément compliqué à mettre en place. Avec un outil adapté comme sunday, vous pouvez automatiser une grande partie du processus, de la relance par email jusqu’à la gestion des points et la récolte d’avis.
Le plus important, c’est de rester humain. Un client, même inactif depuis longtemps, doit sentir que vous lui offrez bien plus qu’un bon de réduction. Vous lui proposez une nouvelle occasion de vivre un moment convivial, de déguster un plat qu’il aime, et de se sentir véritablement accueilli dans votre restaurant. C’est cette émotion qui fera la différence, au-delà des chiffres et des statistiques.